17 recomendaciones para generar confianza en tu negocio online II

En la 1ª parte del artículo os expliqué la necesidad de introducir en vuestro negocio online algunas medidas de protección-seguridad y la importancia de darlas a conocer en vuestro espacio virtual, con la finalidad de que vuestros visitantes y futuros consumidores lo perciban como fiable y de confianza. Con el mismo objetivo, también consideré como necesario ofrecer una sección dedicada a informar acerca de las condiciones generales y los términos legales. Para no extenderme más decidí dividir el artículo en tres partes.

En esta 2ª parte  doy 7 recomendaciones más que subrayan la importancia de informar al usuario en todo lo referente a vuestro negocio, con la esperanza de que os sean útiles. Al final del artículo disponéis del enlace que os conducirá a la tercera y última parte del post.

Índice artículo ''17 recomendaciones para generar confianza en tu negocio online''

 

4. Ofrecer el teléfono de atención al cliente bien visible en todas las páginas (los teléfonos 900 de pago no serán tan bien recibidos) y un horario de atención al cliente que cubra la mayor parte del día. Ver ejemplo con la empresa conceptoO5.com:

concepto05-teléfono

 

5. Incluir la sección u opción de menú  ”Contacto” donde podéis ofrecer un formulario de contacto para las consultas, vuestro email, FAX, teléfono o un panel de control si se da el caso. Ver ejemplo en la empresa elemental-sofware.com:

elemental-software-contacta

 

6. Exponer toda la información posible acerca de vuestros productos o servicios: sus funcionalidades, características, las ventajas que ofrece su consumo, las tarifas, formas de pago, …

Importante que la empresa ofrezca información comprensible y veraz y no se exceda en la cantidad que ofrece para no dificultar el procesamiento cognitivo del usuario que debe tomar decisiones, evitando las incoherencias y la confusión (sea la información ofrecida en el mismo lugar web de la empresa, sea la ofrecida por los cibermediarios que hay en la red). Hemos de pensar que no todos los usuarios son activos e informados a la hora de buscar información y evaluar las diferentes alternativas de compra que existen (diferentes productos, diferentes empresas)

Para mejorar la fase de evaluación de productos será importante ofrecer información basada en componentes sensoriales del mismo si éste lo precisa. Podéis utilizar imágenes, textos que lo expliquen o vídeos (el 3D y los vídeos interactivos ayudan mucho a evaluar mejor el producto) sobre todo para los usuarios más activos e informados, porque pueden llegar a recurrir a estímulos visuales o sonoros con la finalidad de encontrar el mejor producto en precio, calidad y adecuación a sus necesidades y deseos.

Ver aquí un ejemplo de Olympus que permite explorar una de sus cámaras con un vídeo comercial en 3D:

 

7. Tu marca es un indicador de fiabilidad y calidad. Su reconocimiento por parte de los usuarios les ayuda al convencimiento de la compra, sobre todo a los usuarios más inseguros, menos informados o menos activos. Les puede ayudar a simplificar el proceso de decisión de compra y obtener información que difícilmente podréis ofrecer a través de Internet.

marca-relojes

 

8. Ofrecer más información: una guía rápida, demostraciones del producto o testimoniales (son efectivos los vídeos donde consumidores hablan de sus experiencias de compra y/o uso positivas del producto y de los beneficios que les supone su consumo, y exponer comentarios positivos acerca del producto hechos por consumidores en las redes sociales como Twitter o Facebook). Los textos explicativos, los videoturoriales y las ‘preguntas frecuentes’ FAQ pueden ayudar al consumidor durante la fase de consumo por si tiene dudas. Ver ejemplo en webempresa20.com:

webempresa20-testimoniales

 

9. Disponer de una sección u opción de menú “Quienes somos” para informar al usuario acerca de la empresa, su actividad, la historia de la empresa, los orígenes de los productos, sus valores, su misión/visión, el equipo emprendedor, a quién se dirige, los datos de la empresa,… Se trata de una técnica para favorecer las relaciones públicas. Ver ejemplo en bimbo.com:

Bimbo-historia

 

10. Disponer de una sección u opción de menú tipo “sala de prensa” para facilitar la relación con diferentes públicos de interés, especialmente con los medios de comunicación social y con un doble objetivo: (1) facilitar la publicity, ayudando a los medios a publicar noticias acerca de nuestra marca, nuestros productos o los eventos en los que participamos (2) para informar al usuario y mejorar nuestra relación de confianza y credibilidad con él. Podéis incorporar dossiers y boletines, notas de prensa, archivos fotográficos, vídeos o mecanismos de comunicación interpersonal para atender a posibles peticiones de los medios. Ver ejemplo con la empresa Nestlé:

nestlé-sala-de-prensa

 

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Fuente de información: ‘Marketing electrónico’ XP09/01591/00315. Texto adaptado de ‘Marketing.com y comercio electrónico en la sociedad de la información’ (3a. ed. Pirámide y ESIC, 2088) de Inma Rodríguez Ardura.

Autor: Jordi Valls – @jordimkt

 

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4 thoughts on “17 recomendaciones para generar confianza en tu negocio online II

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  3. Gracias a ti Inés por leerlo.

    Vuestro sitio web me parece atractivo, con bloques de información bien delimitados (con espacio entre uno y otro)y cumple con muchos de los requisitos que he mencionado para generar confianza online. Si me permites, decirte que vuestro teléfono de contacto está presente en todas las páginas y se distingue claramente, pero estaría aún mejor si tambíen lo ubicarais en la parte superior derecha (justo al lado de la opción de menú ”contacto”), bajo mi punto de vista.

    Un placer

    Jordi Valls
    @jordimkt

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