17 recomendaciones para generar confianza en tu negocio online I

Internet ofrece la posibilidad de desarrollar un espacio comercial a bajos costes, motivo por el que hay empresas poco prestigiosas que ofrecen productos de baja calidad, operaciones mal gestionadas y/o con medidas de seguridad y protección de datos poco fiables, pudiendo hasta llevar a  cabo acciones ilegales. Seguro que en más de una ocasión habéis abandonado la idea de comprar (o incluso de seguir explorando) en el lugar web de una empresa que no os transmitía la confianza suficiente. Y es que ganarte la confianza de tu público objetivo y transmitir credibilidad y fiabilidad al usuario a través de tu website es un factor importantísimo para que tu tienda de comercio electrónico o negocio online sea viable, e influye en la oferta de valor que ofreces.

Por estas razones os doy 17 recomendaciones que debéis tener en cuenta  en la creación de vuestro negocio virtual. Para no extenderme demasiado he dividido el artículo en tres partes y clicando en el enlace del final podréis acceder al siguiente.

Dibujo

 

1. Disponer de mecanismos para garantizar la seguridad y la protección de datos.

Usaré la empresa ventura24.es como ejemplo para las explicaciones

1.1 Es importante que se cumplan cuatro requisitos, especialmente en la transmisión de datos personales, órdenes de compra y en la autorización y realización efectiva de pagos:

Cumplir con la confidencialidad o privacidad de datos que se transmiten por la Red para que no puedan ser leídas por otras personas o autoridades no autorizadas. Sería el caso de proteger los datos que el cliente da cuando se suscribe o cuando hace un pago.

Cumplir con la autentificación para garantizar la identidad de los participantes en el intercambio. Así, el establecimiento en línea demuestra que es efectivamente el establecimiento que dice ser, con la finalidad de que no se produzca phishing.

Cumplir con la integridad. El sistema debe ser capaz de detectar las alteraciones hechas en el contenido original de los mensajes, asegurado que  los recibidos coincidan con los enviados. Se usa el procolo SSL.

Cumplir con el No-repudio. El sistema de comercio electrónico será capaz de garantizar que la información enviada a los destinatarios ha sido recibida y leída, para evitar que éste rechaze su recepción. Un ejemplo es la casilla que se ha de marcar antes de acceder a la plataforma de pago, conforme se han leído las condiciones. Sería el caso cuando el cliente niega los compromisos adquiridos inicialmente, una vez ha dado su confirmación para comprar el producto. (Requisito que sirve para la empresa, el cliente debe tener cuidado de no ser víctima de fraudes)

 

 1.2 Para proteger las aplicaciones de comercio electrónico y los sistemas de información asociados, la empresa deberá usar los siguientes elementos de seguridad:

A) Seguridad en la transmisión de los datos

Para proteger la información que se transmita por la red se usan técnicas criptográficas. Así la empresa impide que esta sea interceptada , leída o manipulada, garantizando que su sitema de comercio electrónico cumpla con las propiedad de seguridad comentadas. La empresa guarda cifradas las contraseñas y direcciones de correo electrónico de los clientes. Ventura24 usa modernos códigos SSLv3 (Secure Socket Layer Version 3) para todas las páginas que contienen datos personales o de transacción.

Usar un protocolo de servidor seguro SSL (Secure Sockets Layer) con Certificado que garantice la protección de los datos que se transmiten (personales y bancarios) y una buena imagen para los usuarios, permitiendo a los consumidores o potenciales consumidores verificar la fiabilidad y seguridad de vuestro website. Garantiza la confidencialidad de los datos transportados, valida la integridad de los datos transmitidos, implementa SSL con el certificado de identificación y evita el no-repudio.

Ventura24 usa un certificado Thawte, de mucha confianza y experiencia.ventura24-certificado-SSL

Se obliga a la persona que hace el pago con targeta identificarse mediante un código de suguridad CVV2/CVC2 (tres últimos dígitos) que hay detrás de las mismas Visa, Visa Electrón, MasterCard o Maestro, para determinar que el usuario está en posesión de la targeta de crédito. código-CVV2

Cuando la targeta del usuario es una American Express se trata del código CID, los cuatros dígitos que aparecen encima de la numeración de la tarjeta:

código-CID

Para identificar el protocolo SSL el usuario lo podrá hacer observando el código que aparece en el principio de la dirección de su navegador (https:, en lugar de http:) y buscando el candado de seguridad en la misma barra de direcciones del navegador o en la parte inferior del mismo (según el navegador que se utilize).

candado de seguridad-SSL

 B) Seguridad en el archivo de los datos, con Firewall protege el sistema informático del exterior. Programas antivirus y sistemas de detección de intrusos, para proteger los servidores, las aplicaciones y las bases de datos. Toda la información quedará físicamente aislada.

 

1.3 Seguridad de las transacciones económicas y todos los datos relacionados. Podéis usar el mismo Standard de seguridad que los bancos. Ventura24 usa un certificado PCI DSS gestionado por importantes bancos y trabaja con las entidades bancarias, de crédito y auditoría de primer nivel.

ventura24-transacciones

 

1.4 Recomiendo los siguientes sistemas de pago:

Targeta financiera de crédito/débito (TPV virtual). Sistema de pago convencional, con pasarela de tres dominios Verified by Visa y MasterCard Secure Code. Segura, evita el uso fraudulento de la targeta y pide autentificación al cliente por medio de los códigos mencionados. Sistema automático, cómodo, fácil de utilizar, rápido y eficaz. Es el sistema más usado por los consumidores. Las pasarelas se basan en SSL.

Sistema o plataforma de pago en línea PAY-PAL (sistema electrónico). Las transacciones se llevan a cabo utilizando únicamente programario y herramientas criptográficas. Está en proceso de aceptación, pero cada vez más usado. También se basa en SSL y un certificado de identificación.

Transferencia bancária (sistema convencional) muy seguro porque la transmisión de los datos bancarios no se realizan a través de la Red. Para hacer el pago con este sistema el cliente ha de ponerse en contacto vía e-mail, teléfono o desde la misma web en ‘ayuda en línea’.

La combinación de estos tres sistemas de pago está bien porque ofrece comodidad y flexibilidad a los clientes, aspecto de la oferta de valor que ayuda a incrementar las ventas. Se usan bastante y ofrecen un buen nivel de seguridad.

Pagar contra reembolso es la segunda opción preferida según el Estudio sobre Comercio Electrónico B2C en España 2010 de ONTSI (13,6%), aunque a clara distancia del método de pago con Targeta de crédito/débito (64,6%).

Según la 13ª Encuesta Navegantes en la Red de AIMC, el segundo método de pago más usado son las Plataformas de pago (Paypal, Moneybookers, Click&Buy,…) con un 42,4% (14.866 de un total de 35.024 encuestados), situándose el contra reembolso como el tercer método de pago (22,5%)

 

1.5 También podéis acceder como Ventura24 a ser miembros de la FECEMD ‘Federación de Comercio Electrónico y Marketing Directo’ y de Confianza Online ‘Sistema español de Autoregulación para el Comercio Electrónico con consumidores y la Publicidad Interactiva’. Primer sistema reconocido por las autoridades españolas con el otorgamiento del “Distintivo Público de confianza en línea” por el cumplimiento de los requisitos del Real Decreto 292/2004, de 20 de febrero.

ventura24-certificados-otros

 

2. Informar acerca de la seguridad, medidas de protección de datos, las transacciones bancarias y la seguridad informática. Para ello dispondremos de una sección, opción de menú u enlace dedicado a ello. 

Ver aquí el ejemplo de la empresa Ventura24:

ventura24-seguridad

 

3. Disponer de la  sección, opción de menú u enlace ”Condiciones generales y Términos legales’(también denominad0 ”Aviso Legal”) para la contratación o compra de los servicios/productos y el uso de los sitios web de la empresa. Ver ejemplo de la empresa 1&1:

1&1-condiciones-y-términos-legales

 

También podéis informar acerca de:

Las medidas de protección de datos tomadas por la empresa, en cumplimiento de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, demostrando al cliente que la empresa se preocupa de la privacidad de sus datos. Información que también podéis incluir en ‘Medidas de protección’

Los datos identificativos de la empresa (dirección, nombre y tipo de empresa, registro mercantil, CIF, teléfono de contacto, FAX, email,…), principalmente en cumplimiento del artículo 10 de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio electrónico. Información que también podéis incluir al final de las páginas o en la sección ‘Medidas de protección’.

Ver ejemplo de la empresa encuestafacil.com

encuestafácil-privacidad

 

Clica aquí para  leer la continuación del artículo

 

Fuente de información: ‘Marketing electrónico’ XP09/01591/00315. Texto adaptado de ‘Marketing.com y comercio electrónico en la sociedad de la información’ (3a. ed. Pirámide y ESIC, 2088) de Inma Rodríguez Ardura.

Autor: Jordi Valls – @jordimkt 

 

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