6 recomendaciones para evitar crisis de reputación online

Las crisis de reputación online no siempre las originan los consumidores. Por ejemplo, usar Twitter en exceso puede ser perjudicial para la empresa (para su imagen de marca y para los mismo empleados). Es  evidente que las redes sociales son un cuchillo de doble filo. Sin embargo, muchos empleados aún no saben que están jugando con fuego. Todo va bien, la empresa está contenta por haberse posicionado en las redes sociales gracias a estas acciones de prescripción, hasta que ocurre: un tweet incorrecto rompe con la buena racha.

Casos como el de Nacho Vigalondo (ex bloguero de El País al que le cerraron su DiarioCinematográfico por usar ‘indebidamente’  Twitter) suelen suceder. Cuando los empleados, y peor aún cuando se trata de responsables, utilizan Twitter o cualquier otro medio social para comentar cualquier cosa  (sin olvidar que representan una marca) tienen todos los boletos para que tarde o temprano digan algo que afecte negativamente  a la campaña de marketing 2.0 que la empresa creía controlar.

Como bien predije en el post ‘¿Puede ser que el uso en exceso de Twitter sea perjudicial para la empresa?‘ las organizaciones han empezado a acercarse de forma distinta a los consumidores, manteniendo un diálogo con ellos, mediante una comunicación bidireccional (web social) o multidireccional cuando se dan auténticas comunidades virtuales. Se acercan a los posibles consumidores de forma menos formal y los usuarios lo reciben mejor. Sus objetivos son más crear y mantener relaciones duraderas con ellos que tratar de venderles de forma directa. Así, las empresas pueden disponer de los empleados como prescriptores de la marca.

El problema reside en que si se termina por comentar cualquier cosa la empresa puede llegar a perder el control. Además, permitir el uso de las redes sociales a todos los empleados es peligroso cuando la empresa no tiene la capacidad de implicar, motivar, formar y responsabilizar a los trabajadores, para un correcto uso de las herramientas y aplicaciones del web 2.0.

¿Cómo evitar esos problemas?

  • Disponer de responsables con habilidades para liderar equipos. Dejar claro a todos los trabajadores de la empresa que el uso de las redes sociales no es para divertirse exactamente, sino para mejorar la calidad de su trabajo e incrementar la productividad de la empresa.  Así, se fomenta su creatividad y se les ofrece herramientas para poner en práctica su capacidad para innovar, pero jamás para hablar en las redes sociales de cualquier cosa descuidando que están trabajando o que representan una marca (tampoco para perder el tiempo)
  • Definir correctamente las funciones, responsabilidades y los roles que deben tener el Community Manager y sus asistentes, conceptualizando su figura. Dejando claro en todo momento lo qué NO debe hacerse en el departamento de social media. El CM y su ecosistema debe seguir las estrategias definidas por el responsable de marketing de la empresa.
  • Preparar un buen plan de comunicación 2.0 para definir los objetivos, la estrategia y procedimientos, incluyendo un plan de contingencia para hacer frente a las crisis de reputación online que puedan surgir.
  • No perder nunca de vista los objetivos, la misión, la visión y los valores de la empresa. El plan de comunicación debe ir acorde al plan de marketing y general de la empresa.
  • Definir qué instrumentos y soportes de comunicación deberán usarse y cuáles no.
  • Conseguir una buena comunicación entre departamentos. Trabajar como un equipo que se caracteriza por la complementariedad, la misma visión de conjunto y las mismas actitudes.
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2 thoughts on “6 recomendaciones para evitar crisis de reputación online

  1. Creo que la gente está equivocada o alucinada por las redes sociales, las utiliza para hacer negocios y al mismo tiempo para hacer comentarios tontos de sus vidas privadas…
    ¿Qué me importa a mí lo que esas personas están haciendo como: comiendo algo, yendo al lavabo, o tomando una copa? Creo que todo eso son tonterías y que la gente debería aprovechar esa oportunidad que se llama Internet para hacer cosas productivas…

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